Kein Anschiss unter dieser Nummer

Telekom Sage niemand, die Telekom sei ein unfaires Unternehmen. Sie behandelt alle gleich schlecht, auch ihre Servicemitarbeiter. Oder warum fing neulich eine an zu weinen?

Das Haus meines Urgroßvaters bis auf die Grundmauern auseinanderzunehmen und wieder aufzubauen, war eine Meisterleistung des Handwerks: Elektriker legten problemlos neue Leitungen unter den Putz, ein Maurer riss zwei tragende Wände an einem Tag ein – und hinterließ das neue Wohnzimmer besenrein. Wir selbst waren auch nicht schlecht, haben Dielen gelegt, Treppen geschliffen, tapeziert und gemalt. Bis zum Umzug war alles ein problemloses Unterfangen. Die sechs „Ostberliner Jungs“ (so nannte sich die Packer-Gruppe selbst), waren bereits gegen Mittag fertig, so dass wir im neuen Garten noch gemeinsam grillen konnten. Kein Meckern, kein Murren – überall nur fleißige, begeisterte und pünktliche Profis!

Alles gut? Fast alles! Am Tag unseres Einzuges meldete sich auf meinem Handy eine Mitarbeiterin der „Telekom“. Sie wollte wissen, ob wir zufrieden mit unserem Anschluss sein. Den hatten wir natürlich rechtzeitig umgebucht, mit allem Pi-Pa-Po, den wir als gute „Telekom“-Kunden schon in der alten Wohnung hatten: High-Speed DSL, drei Rufnummern, Entertain-Paket und Europa-Flat. Als ich der Mitarbeiterin sagte, dass wir das Telefon noch gar nicht angeschlossen hätten, dass sie uns aber schon mal die beiden neuen Nummern sagen könnte, war sie verwundert, denn ihre Kollegen hatten nur einen analogen Standardanschluss gelegt.

Bevor ich zur eigentlichen Geschichte komme, muss ich vielleicht noch erzählen, dass wir schon einige Mitarbeiter der „Telekom“ verschlissen haben. Nicht auf Grund unserer außerordentlichen Ansprüche, sondern deshalb, weil uns das Unternehmen einmal – aus unbekanntem Grund – die gesamte Anlage abgestellt hatte. Ein anders Mal wurden falsche Rechnungen ausgestellt. Und dann haben wir uns noch von einem der penetranten Service-Werbungs-Anrufen einlullen lassen. Danach haben wir die versprochenen Leistungen zwar nie bekommen, dafür funktionierte unser Telefon aber nicht mehr. Wir haben gelernt, dass keines dieser Probleme mit einem Anruf zu erledigen ist, sondern dass zeitaufwändige Telefonorgien durch die labyrinthischen Leitungen der „Telekom“-Call-Center-Zentralen nötig sind, für die man sich am besten einen Tag frei nimmt.

Die Tideltidel-tiiii-Schleife

„Ist ja nicht schlimm“, sagte ich der Mitarbeiterin routiniert und abgeklärt, da ich gelernt hatte, dass Wut den Telefonkunden höchstens tiefer in den Orkus reißt. „Aber da Sie schon anrufen, können Sie die Sache mit dem Anschluss ja vielleicht klären.“ Und tatsächlich war die Frau am anderen Ende sehr freundlich und bat mich, eine Sekunde zu warten. Sie würde nur schnell mit dem technischen Hilfsdienst telefonieren. Nach neun Minuten und 36 Sekunden (eine Zeit, die mit der Endlos-tideltidel-tiiii-Schleife nicht nur lang, sondern auch qualvoll wird) meldete sie sich zurück und erklärte, dass sie leider keinen Kollegen erreichen könnte. Irgendetwas würde mit der internen Leitung nicht stimmen – sie wird immer wider rausgeschmissen. Dabei passierte ihr nur, was jedem „Telekom“-Kunden bei jedem seiner Probleme passiert: kein Anschluss unter dieser Nummer.

„Und nun?“, fragte ich. Das wisse sie auch nicht, antwortete die Frau. Ob ich mich vielleicht selbst um das Problem kümmern wolle? „Wie bitte?“, habe ich gefragt. „Sie haben mich doch gerade angerufen, um zu fragen, ob alles in Ordnung ist – und nun, da nichts in Ordnung ist, soll ich das Problem lösen? Warum haben Sie denn überhaupt angerufen? Soll ich die Telekom-Zentrale stürmen und meine Freischaltung mit einer Paul-Potts-Maske erpressen?“ Die Mitarbeiterin dachte nach, und dann sagte sie: „Was anderes fällt mir auch gerade nicht ein.“

Dummerweise konnte sie nicht ahnen, dass sich bei mir in den letzten Jahren so viel „Telekom“-Frust angesammelt hatte, der sich nun wie von selbst entlud: „Warum rufen Sie mich überhaupt an, wenn Sie mir nicht helfen können?“, frage ich. Meine Tante, die das Gespräch mithörte, flüsterte aus dem Hintergrund: „Ja, gib’s ihnen! Blöde Telekom!“ Und ich redete mich tatsächlich in Rage: „Wenn ich einen Mercedes bestelle, bekomme ich auch keinen VW.“ Und überhaupt: „Wie kann es sein, dass Sie selbst keine Lust auf ihre eigenen Warteschlangen haben? Warum soll ich mich damit quälen?“

Ich habe all das nicht böse gesagt, war aber schon ein bisschen über mich selbst erschrocken und über das, was die Telekom aus mir gemacht hat. Aber dann war ich auch ein bisschen stolz auf mich.

Ein japsendes fffffft-Schluchzen

Nun passierte etwas Unerwartetes. Bislang dache ich nämlich, dass die „Telekom“ ihre Mitarbeiter so ausbildet, dass jede Kritik an ihnen abperlt. Ich habe mir die Leute in Magenta vorgestellt wie Totengräber, die zu Hause mit ihren Familien auch nicht jeden Abend über die neuen neue Leichen reden. Ich habe geglaubt, dass es ein spezielles „Telekom“-Training gäbe, in dem die Lektüre von Kafkas-„Schloss“ als Gebrauchsanweisung geliefert wird, und dass jeder Mitarbeiter darauf trainiert wird, ein Problem wie beim Schwarzer-Peter-Spiel an den nächsten Kollegen weiterzureichen.

Doch meine „Beraterin“ schien keine dieser Schulungen durchlaufen zu haben. Stattdessen begann sie herzergreifend zu schluchzen. Ihr Worte wurden immer wieder durch ein beschwerlich japsendes Einatmen unterbrochen: „Ich – ffft – weiß. Aber – fffft – ich weiß nicht, wie ich Ihnen nun helfen soll. Fffft, fffft.“ Am liebsten hätte ich ihr ein Taschentuch durch die Leitung geschoben, dem armen Ding!

Was konnte sie schließlich dafür, dass sie für einen Arbeitgeber arbeitet, der es darauf anzulegen scheint, den Frust seiner unzufriedenen Kunden auf seine Mitarbeiter abzuladen? In der Telekom-Hierachie gibt es keine Durchlässigkeit. Das Callcenter ist eine Institution, deren einziger Auftrag es zu sein scheint, jegliche Beschwerden ins Irgendwo zu leiten – in eine Endlosschleife, so, dass sie am besten nie bearbeitet werden muss. Wenn man so viele Kunden hat wie der größte deutsche Telefonanbieter, scheint es egal zu sein, ob diese Kunden auch glücklich sind. Wofür leistet man sich schließlich ein Callcenter?

Ich habe den Telefonhörer an meine Frau weitergegeben, weil ich plötzlich das Gefühl hatte, dem Gespräch mit der Sachbearbeiterein nicht gewachsen zu sein. Die beiden Frauen haben sich über 20 Minuten lang unterhalten. Und nachdem meine Frau aufgelegt hatte, war sie zufrieden mit sich selbst: „Sie wird sich heute Abend jedenfalls nicht umbringen“, sagte sie zu mir. Da war ich beruhigt. Dann haben wir uns ein bisschen gefreut, dass wir der Service-Mitarbeiterin der Telekom helfen konnten.

Unser Telefonanschluss sollte übrigens so schnell wie möglich kommen. Irgendjemand von der Telekom würde sich melden, wurde uns gesagt. Inzwischen habe ich erst einmal einen O2-Stick gekauft, damit ich diesen Text abschicken kann.

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14:50 12.07.2009
Geschrieben von

Axel Brüggemann

Journalist und Autor in Wien und Bremen.
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