Abgestürzt

Nachtarbeiter (letzte Folge) - Robert Lohner, PC-Hilfe Berlin

Was ein echter Sklave ist, der tut, wie ihm befohlen. Wenn ein Kunde nachts auf die Idee kommt, sich Word installieren zu lassen, kann er das haben. Ein Anruf genügt. Auch, wenn solche Aufträge nicht zu seinen liebsten gehören. Irgendwie unnötig, findet Robert Lohner, denn bei 194 Euro pro angefangener halber Stunde wird das Textverarbeitungsprogramm ziemlich teuer. Außerdem sehr banal. Lohner ist größere Herausforderungen gewöhnt. »Mit der Maschinenpistole im Nacken zu arbeiten, das ist schon ein sehr beklemmendes Gefühl«, erzählt er. »Du spürst dieses Metallding im Rücken und fragst dich, ob es gesichert ist. Neben Dir steht jemand, der Dir auf die Finger sieht und jeden einzelnen Tastendruck protokolliert, damit Du bloß keinen Unfug anstellst. Und dabei sollst du dich dann konzentrieren.« Um Staatsgeheimnisse einer »großen, befreundeten Nation« ging es bei diesem Einsatz, mehr mag er nicht verraten.

Lohner arbeitet als Systemingenieur bei der PC-Hilfe Berlin, sieben Ingenieure sind ihm als technische Leiter unterstellt. Das Unternehmen richtet Computernetzwerke ein und bietet Hilfe bei Abstürzen an - rund um die Uhr. Einer der Mitarbeiter schlägt sich deshalb immer die Nacht um die Ohren, um im Notfall zur Stelle zu sein.

Wie ein Sklave sieht er eigentlich nicht aus, wie er da in seinem Büro sitzt, braungebrannt und durchtrainiert, jungenhaft aufgeweckt mit leuchtenden Augen. Früher war er Redakteur bei Radio Luxemburg. Lohner hat seinen Beruf geliebt, war Journalist aus Leidenschaft. Doch der Beruf wurde ihm verleidet. »Alles wurde immer restriktiver«, erinnert er sich, »und unkreativer. Wenn Du als Musikredakteur einen hohen Anspruch hast, und man legt dir eine playlist mit fünfzig Titeln vor, mit denen du deine Sendungen bestreiten musst, dann macht das keinen Spaß.« Und mit Freiheit hat das natürlich auch nichts zu tun. Lohner stieg aus, war einige Zeit im Veranstaltungsbereich tätig und organisierte Plattentauschbörsen. Seinen Kundenstamm verwaltete er per EDV, die Klientel wurde größer, die EDV aufwändiger. Irgendwann hat Lohner dann ein IT-Studium draufgesetzt und arbeitet nun schon seit 15 Jahren als Systemingenieur. Im Moment 80 bis 90 Stunden pro Woche, weil im Unternehmen Stellen nicht besetzt werden können. Gute IT-Ingenieure, die bereit sind, auch nachts zu arbeiten, sind schwer zu finden. Dabei werden sie gerade dann am dringendsten gebraucht.

Abstürze und Ausfälle richten sich nicht nach Tageszeiten, aber eigenartig: »Die besonders verzwickten Fehler treten wirklich meistens nachts auf, wenn man sie am wenigsten gebrauchen kann. Murphy´s law gilt besonders für Computer«, grinst Lohner. Gerade größere Firmen und Behörden lassen sich ihre Sicherheit deshalb einiges kosten. Etwa 50 Prozent des Kundenstamms machen sogenannte »Bestandskunden« aus, Unternehmen, die mit PC-Hilfe Berlin einen Wartungsvertrag abschließen und damit das Recht haben, jederzeit Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ein eigens ihnen zugeteilter Systembetreuer kümmert sich dann um sie - der »persönliche PC-Sklave«, wie Lohner es nennt. Die anderen sind Kunden, die den Standardnotdienst anrufen und dann mit dem Mitarbeiter vorlieb nehmen, der gerade Nachtdienst hat.

Murphy´s Law und Nervenkitzel

»Wir alle hier sind Dienstleister bis auf Blut«, sagt Lohner. Mit dieser Unfreiheit kann er besser umgehen als mit der des Musikredakteurs. Das mag an der Abwechslung liegen und an dem Vabanquespiel der nächtlichen Einsätze. Was für die Kunden ein Alptraum ist, ist für ihn auch ein bisschen Abenteuer. Die Nerven liegen blank, die Uhr tickt laut und schnell, Geld spielt keine Rolle. Mit Begeisterung erzählt Lohner von besonders spektakulären Rettungsaktionen: »Wir hatten schon Fälle, in denen die Festplatte total ruiniert war. Mit unseren Mitteln ließ sich da vor Ort nichts mehr machen. Der Schaden musste aber bis morgens um zehn behoben sein, sonst hätte ein wichtiger Liefertermin nicht eingehalten werden können. Also hat unser Kunde mitten in der Nacht einen Flieger gechartert, und wir haben die Festplatte zu unseren Partnern nach Edinburgh geflogen.« Dort wurde sie mit Hilfe eines besonderen »on-track Verfahrens« zur Datenwiederherstellung repariert, zurückgeflogen und noch vor dem Morgengrauen eingebaut. Das kostet mehrere 10.000 Mark. Aber immer noch billiger, als ein geplatzter Auftrag.

Putzfrauenschaden

Die schweren Fälle sind Lohner nicht nur deshalb lieber, weil sie ihn als Fachmann fordern. Er hat auch mehr Respekt vor ihnen und immer wieder muss er feststellen, dass die schwerwiegenden Probleme eine ganz einfache Ursache haben: Den User. Etwa die Hälfte aller Notfälle, schätzt Lohner, haben ihre Ursache in Bedienerfehlern und mangelhafter Wartung. Wenn Lohner davon erzählt, fällt er in den leicht ungehaltenen, erzieherischen Tonfall, den Autoritätspersonen unverbesserlichen Laien gegenüber nun einmal haben. »Jeder weiß, dass man Daten regelmäßig abspeichern muss und dass es ratsam ist, Sicherheitskopien anzulegen. Aber offensichtlich begreifen die Leute das erst dann wirklich, wenn es einmal zur Katastrophe gekommen ist.« Lohner wurde einmal von einem Drehbuchautor zu Hilfe gerufen, der sein fertiges Skript auf seinem Laptop gespeichert hatte. Und nirgends sonst. Eine Woche vor Drehbeginn hatte er dann eine falsche Taste gedrückt, und die Geschichte war weg. »Ich werde Ihnen nicht sagen, wie der Film hieß, um den es da ging. Aber eins kann ich Ihnen sagen: Sie haben es auch mir zu verdanken, dass er in die Kinos gekommen ist.« Besonders weit verbreitet ist auch der »Putzfrauenschaden«, den Lohner selbst in Großkonzernen mit komplizierten Netzwerken immer wieder diagnostizieren muss. Beim Saubermachen einmal kurz und kräftig im Vorbeiwischen gegen den Rechner stoßen, für die Festplatte ist das so was wie ein Schlag in die Magengrube. Dem Systemingenieur ist klar, dass nicht jeder Nutzer sich für die technischen Feinheiten seines Computers interessiert, aber er wünscht sich ein Mindestmaß an Sorgfalt.

Das erklärt er seinen Kunden aber erst, wenn seine Arbeit beendet ist. Vorher würden die ihm auch gar nicht zuhören. »Die Nacht unterscheidet sich vom Tag vor allem dadurch, dass die Kunden panischer sind«, konstatiert Lohner und hat dafür vollstes Verständnis. »Es dauert in den meisten Fällen erst einmal zehn Minuten, bis ich einen Kunden so weit beruhigt habe, dass er überhaupt in der Lage ist, mir zu erklären, worin genau das Problem besteht«. Das ist beim Examenskandidaten, dessen Diplomarbeit in der Nacht vor dem ultimativen Abgabetermin abstürzt, nicht anders als beim Top-Manager. Der einfühlsame Umgang mit diesen emotionalen Ausnahmesituationen ist genauso wichtig wie das technische Know-How, sonst kommt man mit den Kunden nicht zurecht.

Rettender Gott, irgendwie unappetitlich

Lohner erzählt mit Selbstironie von seinen Einsätzen. »Es ist erstaunlich, welche Verwandlung ich im Laufe eines Einsatzes durchmache. Wenn ich komme, bin ich Gott. Der Erlöser, der die Rettung bringt, der macht, dass alles wieder gut wird.« Kein Wunder, denn was er tut, wirkt geheimnisvoll und folgt einem unbekannten Plan. Sein Wissen degradiert alle, vom kleinen Angestellten bis zum Konzernchef, zu ehrfürchtigen Untertanen. »Wenn dann der Fehler behoben ist, ist es immer wieder das Gleiche. Im ersten Augenblick sind die Kunden völlig euphorisch und unendlich dankbar. In diesem Moment wird mir alles Mögliche angeboten. Ich habe schon sehr viele Einladungen von Kunden aus dem Ausland bekommen, zum Beispiel nach Helsinki. Nach dem ersten Überschwang folgt dann aber meistens sofort die Ernüchterung«. Der Mohr hat seine Schuldigkeit getan, der Mohr kann gehen. Und das möglichst schnell. Er ist die Verkörperung des Problems, das er eben gelöst hat, und als solche irgendwie unappetitlich. »Das muss man dann hinnehmen, ohne beleidigt zu sein. Das gehört zum Dienst am Kunden«.

Der kleine Robin Hood

Die liebsten Kunden sind für Lohner die, die ihn am meisten brauchen. Ein kleiner Robin Hood steckt eben auch im IT-Ingenieur. Zu seinem Kundenstamm zählen einige Schwerbehinderte, für die er im Notfall auch mal umsonst arbeitet. Wenn zweifelhafte Kunden anfragen, lockt ihn kein noch so großes Geld. »Die DVU wollte mal unsere Hilfe. Wir haben sie natürlich abblitzen lassen. Es war erschreckend zu sehen, wie gut diese Kerle ausgerüstet sind«, erinnert er sich. Wenn Lohner eine Diplomarbeit gerettet hat, kommt es nicht selten vor, dass er ein Trinkgeld bekommt, während betuchte Kunden in dieser Hinsicht meist viel zurückhaltender sind. »Das ist eben so«, meint er, »dafür drücke ich dann bei den Studenten auch bei der Abrechnung mal ein Auge zu, wenn es um zehn Minuten geht.« Außerdem kann er sich vorstellen, dass es gerade denen, die Wert auf ihr Image legen, schwer fällt, sich helfen zu lassen. Schließlich sind sie für ihren Helfer ein offenes Buch: »Ich erfahre mit einem Blick auf den Rechner oft die intimsten Dinge über Leute, vom Kontoauszug bis hin zu peinlichen Vorlieben beim Surfen. Das ist unangenehm, auch wenn sich der Kunde auf meine Diskretion absolut verlassen kann«.

Wer selbst nicht gefestigt ist, meint Lohner, hält nur schwer aus, was er, vor allem nachts, zu sehen bekommt. »Sie können sich nicht vorstellen, wie oft ich schon zu Kunden gerufen worden bin, die gerade im Chatroom waren, als ihnen der Rechner abgestürzt ist. Bei denen bricht dann regelrecht der Notstand aus, wenn das Fenster zur Außenwelt zuschlägt«. Nachts kann sowieso alles vorkommen. »Ich habe es auch schon erlebt, dass mir ein Kunde die Tür aufgemacht hat und fast nichts an hatte. Als ich in die Wohnung kam, wartete seine Freundin auf dem Sofa und nickte mir freundlich zu. Er hat mich an den Computer gesetzt, mir das Problem erklärt und dann haben die beiden sich wieder ihrem kurz unterbrochenen Liebesspiel gewidmet. Die haben es ordentlich krachen lassen, und ich habe so getan, als sei das alles völlig selbstverständlich.«

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00:00 31.08.2001

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