Serviceoase

A–Z Richtig gelesen. Gemecker ist zwar nur allzu menschlich, aber keine Lösung. Und nicht nur die Deutsche Bahn ist besser als ihr Ruf! Unser Wochenlexikon
Serviceoase

Foto: Horace Abrahams/Fox Photos/Getty Images

A

Amazon Hört man sich unter aufgeklärten Freunden und Bürgern so um, wissen eigentlich alle nur Schlechtes über Amazon zu sagen: Zahlen keine Steuern (Wirtschaft), behandeln ihre Arbeiter schlecht, zerstören den Einzelhandel und vor allem die Buchläden, bekämpfen Gewerkschaften, spionieren uns aus, ruinieren das Leben und haben keine Telefon-Hotline.

Dabei macht Amazon bloß einfach alles goldrichtig, orientieren sie sich doch in puncto Service rigoros am zentralen Credo unserer Zeit, das da heißt: Der Kunde ist Kunde! Er will gar kein ➝ König mehr sein, denn Omnipotenz und Würde dahinter sind ihm lästig und bedeuten Verantwortung; nur als sich selbst dienender, sich jeden Tag neu als Kunde erfindender Kunde ist er ganz bei sich und kann sich so vollumfänglich dem einzigen Ziel seiner Existenz widmen: dem Kundendienst. Timon Karl Kaleyta

D

Deutsche Bahn Über die Deutsche Bahn AG wird gern gemeckert. Ich muss ein Glückspilz sein mit meinen vielen positiven DB-Mitarbeitererfahrungen. Neulich auf dem Weg nach Erlangen teilte der Zugführer an einem Stopp mit, man sei schneller als gedacht am Bahnhof angekommen. Raucher hätten – so sein Tipp – eine Gelegenheit, gemütlich eine Zigarette durchzuziehen. Beim Verschenken dieser DB-Plastikloks mit Lachgesicht an Kinder habe ich das Personal nie geizen sehen. Jüngst zeigte eine Mitarbeiterin Solidarität im ICE nach Leipzig. Umstieg war am Flughafen Frankfurt, der Zug hatte Verspätung. Sie beklagte offen, dass der Anschlusszug nicht warten könne. Dann bugsierte sie (Frau Kluge) uns betroffene Reisende an einen günstigen Ausstieg im Zug, sodass wir direkt an die Treppe gelangten und den anderen Zug rascher erreichen könnten, und wünschte viel Glück. Hat funktioniert, auch durch Solidarität der Reisenden untereinander: Die zuerst Angekommenen hielten einfach die Zugtüren offen.

Warum also jeder über die Bahn meckert, verstehe ich nicht. Vielleicht verhält es sich hier wie mit dem Wald, in den man hineinruft. Tobias Prüwer

Downton Abbey Bis sich die Zeiten ändern, sorgen die Bediensteten für das Wohl der Adelsfamilie Grantham (König) in der Grafschaft Yorkshire auf dem Anwesen der gleichnamigen britischen Kultserie, die mit dem Untergang der Titanic und dem Ausbruch des Ersten Weltkriegs beginnt. Als dürfe diese Welt nicht untergehen, wird gekocht, Silber poliert, getratscht, während man einen Knopf für die Lordschaft annäht. Downton Abbey, das ist auch Klassenkampf in seinen Anfängen. Lady Sybil verliebt sich in den Chauffeur und Gewerkschafter Branson, Butler Carson bleibt indes die Loyalität in Person. Diese Welt ist sein Leben.

Im Feudalismus der modernen Demokratie ist das Einkaufszentrum, die Mall, das Downton von heute. Leute, die noch nie einen Knopf annähen konnten, bringen ihre Jacke einfach zur Änderungsschneiderei (womöglich mit einem unnötig schlechten Gewissen). Freilich sitzt es sich nicht ganz so vornehm im Massagestuhl für zwei Euro, von dem man währenddessen durchgewalkt wird und auf Mister Minit schaut. „Service seit 1957“ steht da, es gibt natürlich die Schuhreparatur, aber auch „Uhrenservice“, Schlüssel, Gravur, Passfotos. Ein Foto hätte in Downton Abbey allenfalls das Hausmädchen Gwen gebraucht, das von einer Karriere als Sekretärin träumt und hierin von Lady Sybil unterstützt wird. Katharina Schmitz

F

Frau Kluge Ich wohnte lange in der „Bundesschlange“. Als Wohnsitz für die Beamten des Bundestags gedacht, durften sich dort auch Privatpersonen einmieten. Ich genoss den Service, Blumengießen im Urlaub, dann übernahm die Deutsche Annington und es war Schluss damit. Aber auch die viel kleinere Verwaltung unserer heutigen Wohnung ist schlimm. Kurz vor Jahresende versuchte man es mit einer Mieterhöhung. Hoffentlich wirkt sich das nicht auf unser Verhältnis zu Frau Kluge aus, dachte ich. Sie war das Gegenteil ihrer Organisation. Unkompliziert, verbindlich. Und ist es noch. Als kurz vor Weihnachten der Strom ausfiel, telefonierte sie, bis sie einen fand, der kam. Frau Kluge zeigt die Ambivalenz der Ausnahme. Im unmenschlichen Betrieb (Amazon) sorgt ihr Humanismus dafür, dass man sich im falschen Zusammenhang einrichtet. Michael Angele

H

Herr Tünn Als wir kurzfristig die Wohnung fanden und beziehen mussten, hatte ich vollmundig verkündet, so eine simple IKEA-Küche wäre doch ratzfatz geplant, keine Hexerei. Ein paar Hoch- und Unterschränke, Arbeitsplatte, fertig ist die Laube (Liefern). Zum Zusammenschrauben fanden wir Herrn Tünn, den Kleinstunternehmer bei Ebay-Kleinanzeigen. Der erklärte uns, was eine Milchmädchenrechnung ist. Für sein Honorar hätten wir eine schöne Küche gekriegt, sogar mit mehr als zwei Schubladen. Katharina Schmitz

K

Kunde Der Kunde ist König! Längst wird nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung verkauft, sondern auch das Einkaufen als Erlebnis mit dem Ziel der Kundenbindung. Das ist Zweckhöflichkeit im Geiz-ist-geil-Ambiente. Natürlich wird dem Kunden nur vorgegaukelt, er habe das Zepter tatsächlich in der Hand, es sind die Marketingexperten, sie erzählen die trendige Story zum Produkt. Die Dienstleistungsgesellschaft drückt sich aber auch gern vor dem Dienst: Könige sollen ihren Einkauf selbst abkassieren, ihre Salate selbst zusammenstellen (das Narrativ hier: Individualismus). Aufmüpfige Kunden, die sich unköniglich beschweren wollen oder Verträge kündigen, lässt man gerne in Telefonwarteschlangen verhungern. Johanna Montanari

L

Liefern Zwei Dinge, die nicht besonders gut harmonieren: Hunger und Ungeduld. Manchmal kommt das Magenknurren so plötzlich, dass keine Zeit für Einkäufe geschweige denn für tolle Kochaktionen bleibt. Es muss jetzt schnell gehen. Lieferservice! Sushi! Jetzt! Normalerweise folgt an dieser Stelle die Suche nach einem nahe gelegenen okayen Restaurant oder Lieferdienst, Aussuchen des Menüs aus endlos langer Speisekarte, Durchgabe aller Daten und dann: Warten.

Oder wie in meinem Fall: Ein Anruf beim Stammlieferdienst: „Hallo, Frau Herzog, Ihre Lieferung kommt in circa 20 Minuten, kostet 12,20 Euro, da Sie noch einen Gutschein bei uns haben.“ Ich sage „Danke“ und lege auf. Nach etwa 15 Minuten steht der immer freundliche Mensch vor meiner Türe und überreicht mein Standardmenü mit Standard-Sonderwünschen, alles im System unter meiner Telefonnummer hinterlegt. Ein toller Service, da kann ich auch gut und gerne beide Augen beim Thema Datenspeicherung (Security) zudrücken. Barbara Herzog

R

Records Wer Musik weiterhin als Schwingung und nicht als Datensatz (Amazon) begreift, muss in den Record Store in Berlin Mitte. 2004 war der Vinyl-Hype noch nicht absehbar. Von der gebrauchten Ein-Euro-Scheibe bis zu den 180-Gramm-de-luxe-Pressungen ist seither hier alles zu haben. Allein die LPs, die entlang der Wände auf Holzleisten stehen, sind legendär und machen den Laden zu einem beliebten Drehort. Zu Recht ist Inhaber Thorsten Dobberstein stolz auf die sorgsam gepflegten Privatverbindungen in die USA, die den Record Store zu Berlins einzigem Lieferanten seltener bis vergriffener Original-US-Veröffentlichungen macht.

Es kann vorkommen, dass man hier plötzlich eine sehr gut erhaltene Erstausgabe von John Lee Hookers Chess-Ausgabe House of the Blues in Händen hält. Die besondere Note des Ladens gibt jedoch der Chef selbst, der sein enzyklopädisches Wissen gekonnt in passende Geschichten einfließen lässt und dir auch gerne noch unbekannte Musik nahelegt, die du dann zu Hause verzückt auflegst. Marc Ottiker

S

Security Hui,heißes Pflaster, das Security-Lob! Kennt nicht jeder diesen Gandalf-Moment, wenn man an einer Clubtür abgewiesen wird wie der Balrog? „Du kommst hier nicht vorbei!“ Nur dass man nicht selbst, sondern der Verneiner von Statur eines Feuerdämons ist. Doch auch hier gibt’s Ausnahmen und sogar Serviceoasen, etwa Firmen, die keine Neonazis als Sicherheitsleute beschäftigen und Wert auf Antidiskriminierung legen. Ein besonderes Händchen scheint Irland mit der Auswahl an Sicherheitspersonal zu haben – zumindest zeigen das die Reisen stichprobenartig, die der Autor dorthin unternommen hat. Vielleicht haben die Securitys auf der Insel aber auch nur so viel mit wirklich betrunkenen, wirklich pöbelnden Männern zu tun, dass sie alle anderen in Ruhe lassen und kein Mütchen an ihnen kühlen müssen. Jedenfalls waren alle in Pubs (Wirtschaft), Clubs, Shops angetroffenen Sicherheitsmenschen eher freundlich. Schönster Moment war die Passkontrolle am Flughafen Dublin. Schon das Personal, das bat, die Stahlkappenstiefel auszuziehen, zeigte sich höchst zuvorkommend, indem es auf eine Extra-Ecke zum Entkleiden verwies, damit man nicht auf Strümpfen rumtappern musste. Der Zollbeamte dann musterte den tätowierten Langhaarigen mit fröhlichem Blick, winkte ihn durch und meinte: „I hope you will find in Ireland what you’ve been coming for.“ Tobias Prüwer

W

Wirtschaft „Nicht kiffen – Tisch 4 ist voll mit Bullen“ stand auf dem abfotografierten Zettel, den ich letztes Jahr twitterte. Zusatz: „Aufmerksame Barmenschen (Zweckhöflichkeit) sind ein Geschenk.“ Wer hätte gedacht, dass so ein Lob-Tweet über die Schankwirtschaft viral gehen sollte (745 Retweets, 2.203 Likes).

Daraus wurde medial eine Räuberpistole gesponnen. Clickbait-Quatsch und Null-Journalismus ließen sich in freier Wildbahn beobachten. Die Bild bat um Bildfreigabe, brachte nach Ablehnung den Zettel doch. Focus ignorierte mein Ignorieren ihrer Anfrage und strickte einen Text über das angebliche Geschehen. Dass „Tresenmenschen“ auch weiblich sein können, entging ihnen ebenso wie der Umstand, dass man Barpersonal nicht Kellner nennt. Moralischer Nachsatz für die Wertkonservativen: „Ob er das Kiffen in Zukunft nun unterlässt, steht in den Sternen.“ Eine eigene Geschichte erfand Tag24. Andere Medien wollten „mehr Infos dazu“ (Business Insider). Hatte ich und es gibt wichtige Zettel wie den Schabowskis damals 89. Aber reicht nicht das gute Gefühl, dass es noch Stammkneipen mit aufmerksamen Barmenschen gibt? Tobias Prüwer

Z

Zweckhöflichkeit Neulich betrat ich in einer Kleinstadt die Filiale einer bekannten Mietwagenfirma, um ein Auto in Empfang zu nehmen. Noch bevor ich höflich zum Gruß meinen Hut ziehen konnte, sprang der bedauernswerte Mitarbeiter von seinem Stuhl auf und mir weit über die Ladentheke entgegen. Mit einem aufgesetzten Grinsen streckte er seine Hand in meine Richtung und rief: „Hallo, mein Name ist Thorsten, wie kann ich dir helfen?“ Dieser Intimitätsterror warf mich aus der Bahn, sodass ich den Rest des Tages wie betäubt mit dem Mietwagen durch die Gegend fuhr (Deutsche Bahn), mich fragend, was für seelenlose Menschen ihre Mitarbeiter zu solch einer Zweckhöflichkeit zwingen. Timon Karl Kaleyta

06:00 11.02.2018

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