Der Kunde als Übungsgerät

Verbraucher Monolog über das Trainieren von Gesprächen
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Der Kunde als Übungsgerät
Foto: Biblioteca de la Facultad de Derecho y Ciencias del Trabajo Universidad de Sevilla (CC)

Endlich weiß ich, wozu ich lebe. Zu Trainingszwecken.

(Was ich schon lange vermutete.)

Die Hotlines holen jetzt immer meine Zustimmung zum Aufzeichnen des Gespräches. Irgendwann werden sie dann meinen Anruf im Seminar “Renitenzkompetenz” auswerten und in allen denkbaren Verläufen bis zum Erfolg der Firma durchspielen.

Gern möchte ich ausrufen, dass mein Anruf keine Übung ist, sondern ein echter Notfall, eine wirkliche Störung oder Reklamation, aber wie ich feststelle trainieren sie gerade wieder, nicht ans Telefon zu gehen.

Mittlerweile kann ich diese Zeiten des Zurückgeworfenseins genießen. In diesen Minuten der halben Ankunft,wartegeschleift und mit PR-Tinnitus sediert, steigen die philosophischen Seinsfragen auf. Was kann ich hoffen? Was ist der Mensch? Was kann ich wissen? Was wird das kosten?

Und was gibt es an mir zu trainieren? Wollen sie hinter meine Schliche als gewitzter Reklamateur kommen, die rhetorischen Finessen auskundschaften, mit welchen ich meine berechtigten Ansprüche herbeischwatze? Warum zeichne ich nicht selbst das Gespräch gleichfalls auf, um im Nachhinein das Florett meiner eigenen Klageführung zu wetzen? Nicht zum ersten Mal gewährte ein Wettrüsten den Frieden und ein Gleichgewicht der Schrecken!

Müsste man machen, müsste man machen. Sonst werden sie eines Tages jedes Gespräch gewinnen. Auch die Resignation des Kunden werden sie dann natürlich als Zufriedenheit werten.

Dass sie mit Zufriedenheit gar nicht Zufriedenheit meinen, merkt man immer schon an den Zufriedenheitsumfragen, die derartig nerven, dass sich im Beantworten derselben nie im Leben auch nur ansatzweise ein Zufriedenheitsfeeling einstellen kann. Da können sie verlosen was sie wollen.

Auch das Aufzeichnen dient ganz ausdrücklich der “Erhöhung der Kundenzufriedenheit”. Nun ist aber, was ignoriert wird, die Kundenzufriedenheit in den meisten Fällen ganz und gar nicht stufenlos zu erhöhen, sondern von bestürzend simpler binärer Logik: Entweder, etwas funktioniert oder es funktioniert nicht. Funktioniert es, bin ich zufrieden, wenn nicht, dann nicht. Alles ist viel einfacher, als es sich Zufriedenheitstrainer träumen lassen.

Einmal hatte ich, meinem Karma zuwider, ein schönes Reklamationserlebnis. Ich rief um eine Lampenschale an, die zersplittert geliefert wurde, gleichwohl die Lampe verpackt war, als wollte man sie aus einem Frachtflugzeug über ein Notstandsgebiet abwerfen. Die Lampe lag in Plastikpolsterfolie, die in Papier gewickelt war, das in Papier gewickelt war, umgeben von einem Karton, der in Styroporflocken schwebte, die sich in einem gefütterten Umkarton befanden.

Theoretisch konnte der Lampenschirm gar nicht zerbrechen, und ich machte mir deshalb Sorgen, ob man mir die Weisheit abnähme, dass selbst in den tiefsten Tiefen der Geborgenheit die Zerstörung hausen kann.

Bereits nach zwei Ruftönen ohne Mitschnittwarnung nahm eine freundliche Dame mein Gespräch an, welche den Eindruck erweckte, auf meinen Anruf geradezu gewartet zu haben. Scherbenversand schien dort die Norm zu sein, und vielleicht hätten sie sogar von selbst bei mir angerufen, wenn ich mich nicht gemeldet hätte. Ohne großes Training im Herumzieren schickte sie mir eine neue Lampenschale, die genau so verschwenderisch verpackt war, als gäbe es für diesen Planeten kein Morgen. Aber sie war unversehrt, und ich erwog sogar, zur Erhöhung der Lieferantenzufriedenheit noch einmal anzurufen.

Doch ich ließ es.

Dabei wäre es vielleicht schön gewesen. Eine Art wirkliches Gespräch zwischen Menschen.

Nächstes Mal werde ich es tun. Zu Trainingszwecken.

12:43 03.06.2015
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Geschrieben von

Frank R

Frank Rawel, * 1957 Asyl dem flüchtigen Wort
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Frank R

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