Nachgefragt: IT-Support global

Kulturelle Kompetenz Ob in Ochang oder Wuppertal - IT-Anfragen der Mitarbeiter sind unterschiedslos zu bearbeiten und zu lösen, sagt Sabine Niemeier, Manager IT Global Support
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http://db.tt/HA2oBD1CWas macht eine Managerin Global Support?

Ich selber sitze als Global Support Manager nicht direkt an der Hotline, mich rufen die Kollegen nicht mehr an*. Ich verantworte die Koordination, Zusammenführung und Standardisierung aller EDV-Leistungen in einem zusammengewachsenen Unternehmen. Polypore besteht aus drei Geschwisterunternehmen, die vorher eigenständig waren, die ihre eigenen IT-Abteilungen hatten. Wir hatten viele unterschiedliche Standards in den letzten Jahren, die jetzt nach und nach zu einer IT Struktur eines weltweit operierenden Konzern zusammengeführt werden müssen.

Sie sind in einer deutschen Firma gestartet, sind jetzt Teil einer amerikanischen Gesellschaft. Auf wie vielen Kontinenten spielt sich Ihr Arbeitsalltag ab?

Auf drei Kontinenten; Asien, Europa und Nordamerika.

Sie führen ein internationales Team. Wie viele Supporter sitzen an welchen Standorten?

In Nordamerika (Charlotte, Concord, Owensboro) sechs Mitarbeiter, Europa (Wuppertal/Deutschland, Selestat/Frankreich) vier Mitarbeiter, Asia (Shanghai, Tianin/China, Ochang/Korea, Prachinburi/Thailand, Bangalore/Indien) sieben Mitarbeiter.

Mit welchen Problemen müssen sie sich auseinandersetzen?

Prinzipiell ist es so, dass die technischen Fragen an den Standorten immer die gleichen sind. Kollegen in Asien haben die gleichen Probleme mit einer Standard Software, sei es Word oder unser ERP-System wie die Kollegen in den USA. Wie der Umgang mit Hotline und den Hotline Mitarbeiter sich gestaltet ist eine Frage der Kultur in den einzelnen Ländern. In Korea wird ein Mitarbeiter im Support als Dienstleister im ganz klassischen Sinne betrachtet und nicht als gleichwertig angesehen von den Managern oder Usern. Das Standing innerhalb von Europa ist ein anderes.

Beispiel Indien; wie wird ein Supporter dort angesehen?

Sicherlich als derjenige, der das tun muss was gesagt oder angefragt wird. Das Problem, das ein Kollege in Indien hat oder die Kollegen in solchen Ländern haben ist, dass sie einerseits örtlich gebunden sind an die Kultur der Länder, andererseits aber natürlich einstehen oder kämpfen sollen für bestimmte Standards. Auch ein indischer Kollege kann beispielweise nicht einfach ein Laptop genehmigt bekommen ohne vorherige Rückfrage. Das ist für den indischen Support Mitarbeiter entsprechend schwieriger zu vermitteln als für einen deutschen Kollegen. Wenn einem Manager gesagt wird, ich kann dir nicht einfach so ein Laptop beschaffen, ich muss erst die Genehmigung dafür einholen, wird das in Deutschland sicherlich eher verstanden als in Indien.

Anderes Beispiel: ein Manager hat ‚nur‘ ein Anwenderproblem, sprich: er versteht die Software nicht. Der Supporter muss den Manager darauf hinweisen …

Die Deutlichkeit mit der etwas es gesagt wird mag ein Unterschied sein. Das entgegengebrachte Verständnis ist sicherlich auch unterschiedlich. Die Vorgabe und damit die Tatsache, dass dem User diese Information vermittelt werden muss ist gleich. Der indische Kollege würde wahrscheinlich sagen komm, ich zeige das nochmal. Der deutsche Supporter sagt vielleicht, na ja muss man nochmal schulen, die amerikanischen Kollegen gehen davon aus, dass Software intuitiv ist und jeder sich selber helfen kann. So vielleicht.

Und der koreanische Supporter?

Der Koreaner würde vielleicht sogar sagen, komm ich mach dir das.

Sie müssen diesen unterschiedlichen Vorgehensweisen, die auch für nationale Gegebenheiten stehen unter einen Hut bekommen, global Leadership nennt man das wohl.

Ich bin immer überrascht über Dinge die im Gespräch auftreten, die ich nicht für nachfragenswert oder überlegenswert gehalten habe. Es gibt ganz viele Gespräche, wo ich ganz, ganz konkret auf Dinge eingehen muss um wirkliche Hintergründe zu bekommen und zu erkennen, was jemand macht, wie jemand es macht und warum er es macht. Um dann herauszufinden, das ist nicht die Richtung, die das Unternehmen gehen will oder wir gehen wollen, das müssen wir anders machen.

Thailänder beispielweise sind nicht besonders kommunikativ. Sie versuchen alles Mögliche selber zu lösen. Gerade im IT-Bereich bekommt man sehr viel schnell gelöst, was aber nicht unbedingt die beste Lösung ist und was nicht unbedingt eine Lösung ist, die man dann als globale Lösung für alle bereitstellen kann. Die im Einzelfall funktioniert, aber dann beim nächsten Mal, wenn ein Kollege/Kunde reist nicht mehr funktioniert, weil sie nur eine lokale Lösung ist.

Die Kommunikation mit ihren ausländischen Mitarbeitern findet hauptsächlich via Telefon und Internet statt. In Deutschland haben sie den persönlichen Kontakt. Was ist das Positive, was ist das Negative? Verwenden sie eine Kamera oder ist die Kommunikation ‚Gesichtslos‘?

Normalerweise mache ich es ohne Kamera, wobei unser internes Tool Kamera unterstützt. Wir verwenden bei Neueinstellungen von Kollegen, die allein an einer remote site sind, zum Kennenlernen durchaus die Kamera, um ein Gesicht vor Augen zu haben.

Ich versuche regelmäßig, zumindest Kontinent Meetings abzuhalten. Damit die asiatischen Kollegen sich einmal sehen und mit einander umgehen. Sowohl im dienstlichen Rahmen für ein paar Tage, aber abends auch mal essen gehen und Freizeit miteinander verbringen.

Nicht-räumliche Nähe heißt, dass ich gezwungen bin konkretere Fragen zu stellen, mich in Dinge ein zudenken bzw. dass ich mich auf die Aussagen von anderen verlassen muss und nicht so leicht Verhalten In-Frage-stellen kann durch entsprechendes Einhaken.

Was ist eine remote site?

Eine remote site ist, dass jemand alleine sitzt. In Tianjin, China ist eine remote site. Dort sitzt nur ein IT-Mitarbeiter und dieser ist zuständig für den gesamten IT -Support, also auch der Koordination von IT-Problemen mit anderen IT-Gruppen, wenn er nicht in der Lage ist das Problem selber zu lösen

Lebenshaltungskosten sind unterschiedlich an den verschiedenen Orten der Welt. Ich gehe davon aus, jemand der im Support in einer großen Firma hier in Deutschland arbeitet, was ja etwas anderes ist, als die herkömmlichen Callcenter, eine Familie ernähren kann.

Ja

Wie ist das für die jeweiligen Mitarbeiter Vorort? Wie sieht das in Korea und Indien aus, die ja teilweise noch als Entwicklungsländer gelten?

Das ist eine schwer zu beantwortende Frage, weil das immer mein Dilemma ist, wenn ich Gehaltsverhandlungen bzw. Reviews mach und quasi einen Bonus verteilen kann.

Es ist ausgesprochen schwierig herauszufinden, wie gut man ein Leben bestreiten kann in den verschiedenen Ländern mit dem Gehalt das dieser Mitarbeiter gerade bekommt. Ich habe also nicht eine Liste, nach dem Motto in Deutschland ist ein Supporter vergleichbar mit Sachbearbeiter, Steuerberater, keine Ahnung irgend so was. Das liegt daran, dass diese Benchmark Geschichten nicht global festgelegt sind.

Wir haben wirklich keinen Vergleich, was ist ein durchschnittliches Verdienst ist. Was muss man durchschnittlich für Miete bezahlen, was braucht man durchschnittlich um Lebensmittel kaufen zu können. Ist es üblich ein Fahrrad, eine Motorrad oder ein Auto zu haben in den Entwicklungsländern? Diese ganzen Dinge sind schwierig zu beurteilen.

Ich weiß nur, dass speziell im indischen Bereich der Kollege ein durchaus großes Problem hat seine Familie, Frau und Kind, zu ernähren.

Der indische Kollege macht dasselbe in seiner Firma in Indien wie der deutsche Kollege in Wuppertal. Der deutsche Kollege ist eingebettet in Gesellschaftsstrukturen und Gewerkschaftsvorgaben.

Ja, in Deutschland gibt es die sogenannte Tarifverträge ja.

Und in Indien nicht.

Nein.

Das heißt, es ist reine Verhandlungssachen was die Firma bereit ist zu bezahlen?

So ist mein Wissensstand, ja.

Ist es Süd-Korea es ähnlich?

Die bezahlen nicht schlecht, da Süd-Korea sehr westlich ist. Die Gehälter dort sind gut, es gibt die Möglichkeit Frühstück, Mittag- und Abendessen in der Kantine einzunehmen. In China haben wir da ein größeres Problem.

Und USA, Thailand?

In den USA kann ein Mitarbeiter eine Familie unterhalten ohne 2. oder 3. Job. In Thailand auch, wobei natürlich immer berücksichtigt werden muss was „Standard“ ist. In Thailand hat nicht jede Familie 2 oder mehr Autos und sogenannte „Luxusgegenstände“, die für uns jedoch normal sind.

Ihre Geschäftssprache ist Englisch. Der deutschen Mentalität wird nachgesagt, dass sie relativ direkt zum Punkt kommend ein Thema anspricht, während in anderen Ländern mehr Zeit mit ‘small talk‘ verbracht wird. Wenn die Kommunikation in Englisch abläuft lässt sich das nicht so direkt vergleichen mit der deutschen Gesprächsführung.

Richtig. Ich bin im Englischen deutlich eingeschränkter, was meine Wortwahl und Ausdrucksweise angeht. Bei meinen Gesprächen merke ich immer wieder, dass der Kollege sich zurückzieht oder unsicher wird und ich sage mir, ups geh mal einen Schritt zurück, da darfst du nicht so direkt sein. Das ist kein Deutscher oder Amerikaner, das ist jemand der nicht gewohnt ist, dass man über Fehler spricht um sie zu vermeiden.

Nach welchen Schlüsselqualifikationen suchen Sie, wenn sie ein Team neu besetzen? Was ist Ihnen wichtig?

Persönlichkeit und Service Gedanke. Der technische Hintergrund ist meistens gegeben. Es gibt kaum noch jemand der IT gemacht hat, der nicht gut genug ist. Außerdem sind technische Geschichten sehr schnell zu lernen.

Die Hingabe mit dem Job zufrieden zu sein, - und ich möchte zufriedene Mitarbeiter haben, die zufrieden sind mit dem was sie tun, nämlich anderen Menschen helfen und das nicht nur für 2 Jahre um dann in den Bereich Infrastruktur oder Programmierung wechseln wollen – das ist schwierig.

Darüberhinaus?

Logisches Denken, Trouble Shooting. Kommunikation und Servicegedanken. Kommunikationsfähigkeit sowohl im schriftlichen als auch am Telefon ist sehr hilfreich.

Lehre wäre super, ansonsten gibt es viele Umschüler. Studium im Support Bereich wäre zu überqualifiziert. Sich-ein-denken können, auch in User deren Hauptaufgabe es ist eine Produktionsmaschine zu bedienen. Die wissen nicht unbedingt, wo welche Knöpfe sind mit denen man aus dem Programm wieder heraus kommt. Mit denen muss man entsprechend anders umgehen, als mit jemand der täglich am PC arbeitet. Den kann man nicht anschnauzen.

Wann sehen Sie in ihrer Tätigkeit einen Sinn, sind glücklich und in welchem Moment dient es dem reinen Broterwerb?

Glücklich bin ich, wenn letztendlich kaum noch Probleme da sind, wir schnell reagieren konnten. Wenn wir Hilfestellung leisten können, wenn wir den Mitarbeitern behilflich sein können ihren Job schneller effizienter und besser machen können. Das ist unsere Aufgabe. Wir sind nicht dafür da um Win7 durch Win8 zu ersetzen, sondern wir sind da um dem Business zu helfen Membranen zu produzieren.

Wenn das mit einem bestimmten Einsatz von Software schneller geht oder mit Schulungen ist das sicherlich etwas sehr Gutes. Und wenn unsere User zufrieden sind geht es mir auch gut und den Supportern dann auch.

Weniger gut geht es mir wenn Entscheidungen getroffen werden, die aus meiner Sicht etwas realitätsfern oder nicht alle Fallstricke der Datenverarbeitung berücksichtigten. Wo wir dann durchaus in Not geraten unterschiedlich zu sehende Dinge durchzusetzen, denn wir sind nun mal der erste und letzte Schnittpunkt zum User. Wir werden diejenigen sein, die beschimpft und attackiert werden.

Durch die Arbeit auf den verschieden Kontinenten sind Ihre Arbeitszeiten unregelmäßiger geworden. Kommt ihnen das persönlich entgegen oder ist das etwas, was eher schwierig zu managen ist?

Es kommt mir nicht unbedingt entgegen, weil die Zeiten sich dahingehend geändert haben, dass man 24 Stunden am Tag online bereit ist. Was nicht heißt, dass ich nicht auch meinen Feierabend mache.

Der Vorteil ist, dass man um seinen Job zu machen nicht unbedingt im Büro sein muss. Wenn ich morgens mit asiatischen Kollegen und bis abends spät mit den USA Leuten in Kontakt trete und im Büro sein müsste würde das ein 12 bis 14 Stunden Tag sein. Durch die technischen Gegebenheiten kann man das sehr leicht zuhause machen, so dass ich meist versuche relativ früh im Büro zu sein, um dort die Sachen für Asien und Europa zu regeln um durchaus abends von zu Hause noch online auf USA-Fragen zu antworten oder mit den Kollegen in Kontakt zu treten. Ich mache die eine oder andere Telefonkonferenz noch zu Hause.

Wie haben Sie ihren Weg gefunden zu dem was Sie heute tun?

Ziemlich einfach. Der Bereich IT hat sich mir nach dem Abitur 1984 angeboten. Ich wollte nicht studieren sondern eine Ausbildung machen und habe Datenverarbeitungskaufmann gelernt. Damit hatte ich die Möglichkeit in die verschiedensten Richtungen zu gehen.

Als mir eine Programmierstelle angeboten wurde, habe ich sehr schnell gemerkt habe, dass es nicht mein Ding ist. Dass ich den Kontakt zu Menschen brauche ich und gut finde dass ich ein Supporter, ein ServiceMitarbeiter bin. Ich habe in Wuppertal als normaler Supporter begonnen und bin in den letzten Jahren über Gruppenleitung zur Global Managerin geworden.

Würden Sie sagen Sie sind durch den Job persönlich offener und flexibler geworden und bereitwilliger neue Dinge auszuprobieren?

Nein, würde ich nicht sagen. Ich war schon immer offen und bereit für Neues. Ich bin nur sehr viel häufiger mit Neuem und Anderem konfrontiert. Immer noch, obwohl ich es schon einige Zeit mache.

Gibt es noch einen Aspekt der ihnen auf dem Herzen liegt? Wir haben nicht über das Verhältnis von Männern und Frauen in diesem Berufsfeld gesprochen.

Ich bin im Moment die einzige im Support, es gibt außer mir keine Frau in meinem Team. Es ist schwierig Frauen zu finden. Ich weiß nicht woran es liegt. Ich suche ja verzweifelt und lade im Grunde genommen jede Frau zu einem Vorstellungsgespräch ein. Es gibt wenige Bewerbungen.

Wie würden Sie am Girls Day, dem Berufsorientierungstag für Mädchen und Schülerinnen sagen, wenn Sie ihren Beruf vorstellen? Was sind die drei Punkte weshalb es interessant sein könnte im Support zu arbeiten?

IT ist noch ein zukunftsorientierter Job. Es hat nichts damit zu tun, ob man früher Radios auseinander gebaut hat. Der technische Bereich ist sicherlich lernfähig und Frauen haben durchaus eine andere Art des Umgangs damit. Was nicht unbedingt heißt, dass alle Frauen besser sind als Männer oder andersrum, sondern die Vorgehensweise von Mädchen wäre einfach anders als die von Männern.

1st published meta-ebene.de

* IT-Supporter sind innerbetriebliche Dienstleister die mit technischem Knowhow dem Management und der Produktion eines Unternehmens problemorientiert zur Seite stehen. ‚Supporter‘ arbeiten gemäß bestimmter Prioritäten persönlich und via Telefon, Fernwartung oder anderen Kommunikationsmitteln.

18:29 03.07.2013
Dieser Beitrag gibt die Meinung des Autors wieder, nicht notwendigerweise die der Redaktion des Freitag.
Geschrieben von

kmv

kmvotteler, Berlin
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