Dry-T-Shirt-Contest im Call-Center

Call-Center Von der Disziplinar- in die Kontrollgesellschaft und zurück. Wenn gute Laune zum Vertragsgegenstand wird und so wieder der Disziplinierung zuarbeitet.
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Und dann, als es doch zum Disput, zu einem klaren Meinungsgegensatz kam, war sie überrascht. Sie hatte doch alles richtig gemacht. Zu richtig dann wohl. Vielleicht hatte sie zu sehr ausgeblendet; vielleicht hatte sie zu vieles wegignoriert, und ihr ganzer bisheriger (gerade mal einstündiger) Aufenthalt war geradezu ein Wegignorierexzess gewesen. Und der stand ihr jetzt ins Gesicht geschrieben, und Facilitymanager Bob sah sich gezwungen, den Anfängen zu wehren: einer Dissidenz, von der sie selbst noch nichts wusste, ihr Gesicht aber schon…

Dabei war der Anfang keineswegs ungeschmeidig verlaufen. Sie war pünktlich erschienen, dazu gut gelaunt (soweit es die frühmorgendlichen Gegebenheiten zuließen), und selbst der Umstand, dass sie bereits nach fünf Minuten ihren ersten Formfehler begangen hatte, hatte sie nicht aus dem Takt gebracht: Sie hatte zur Desk-Dame im Eingangsbereich gesagt: „Entschuldigen Sie bitte, ich bin die neue, nun ja, wie sagt man…“ Man sagte: Callcenter-Agent, und vor allem sagte man hier `du´ zueinander. Ja, klar, der Duz-Zwang, nicht wirklich überraschend. Und überraschungsfrei war es weitergegangen. Sie musste nur kurz warten und Bob erschien, ein komplett schwarz gekleideter, dünner Mann, etwa einen halben Kopf kleiner als sie, und bereits nach wenigen Minuten konnte sie aus seinem gut geölten Aufmunterungsgeschwätz („wir sind wie eine Familie“, „papierloses Büro“, etc.) auch die ihr signifikant vorkommenden Worte „flache Hierarchien“ herausisolieren. Also doch, dachte sie verblüfft. Es war klar, dass ihr dieser Schlechthinvertreter aller neoliberalen Slogans irgendwann auch mal persönlich begegnen würde, in einem Callcenter zumal, also gut, sagte sie sich, willkommen nun endlich auch in meinem Leben, Ihr flachen Hierarchien. War ja auch lange genug gut ohne sie gegangen. Trotzdem erstaunlich, dass es sie immer noch gab. Denn eigentlich waren sie bis zum Erbrechen durch die Ironiemühle gedreht worden, nicht mehr zu gebrauchen; so durchschaut wie der „Betrug“ durch Werbung (die ja auch immer weiterging) - auf der anderen Seite, zumindest schien Bob das so zu sehen, als er sie vorab in den Fahrstuhl steigen ließ und ihren Dank „da nicht für“ haben wollte, konnte man es offensichtlich immer noch ernst meinen, was irgendwie nicht zusammen passte.

Es sei denn, es passte doch. Man musste sich vielleicht nur vom Ordnungsmuster „ernst vs. unernst“ verabschieden. Weil „ernst vs. unernst“ längst nicht mehr das Kriterium war, und weil es der Ironie so ging wie den all anderen, „nicht so gemeinten“ Sprechformen: ziemlich mies. Der Kommunikation an sich ging am Arsch vorbei, was wie gemeint war, Hauptsache es wurde gesagt. Ironie war lediglich eine Zugangsform, zweitrangig, gewissermaßen Privatsache. Wichtig für sie war es, im Fluss zu bleiben, und da war es eben nötig, auch auf fertige Sprachbauteile zu reagieren, egal wie abgenutzt sie waren - und sich nicht mit irgendwelchen Distanzierungssignalen aufzuhalten. Es spielte also keine Rolle, ob Sätze/Wörter als ironisch gebrochene ins Spiel gebracht wurden oder ob segensreiche Schlichtheit am Werk war: Hauptsache, sie wurden aufgesagt und das Gerede konnte weitergehen.

Sie erreichten einen kleinen Raum, wo, bereits entfaltet, ihr „Vertragswerk“ auslag. Er blieb einen halben Meter linksseitig hinter hier stehen. Offenbar gelang es ihm trotzdem, ihre Augenbewegungen zu verfolgen. (Oder er hatte schlichtweg die Gabe, ihre Lesegeschwindigkeit gut zu einzuschätzen; dass auch Big Brother in Form einer irgendwo installierten Augenbewegungskontrollfunktion am Werk sein könnte, verdrängte sie, so gut es ging (ging so mittelmäßig).) Und exakt, als sie an der Stelle angekommen war, wo es um eine fünfminütige Monitorpause ging, warf er, sich dazu leicht nach vorne swingend, ein, dass die aber nicht zwingend sei. Eigentlich sei die Monitorpause sogar eher unerwünscht. Außerdem: rechne man die Kaffeepausen – der Kaffee sei übrigens kostenlos – sowie Pinkelpausen zusammen, käme man ja leicht auf die entsprechende, der Augenschonung zugedachte Arbeitsunterbrechung. Dann, als sie die nächste Seite aufschlug, begann der eigentliche Teil des Wegignorierexzesses: Tatsächlich: der Vertag verpflichtete sie zur guten Laune. Auch das kam irgendwie nicht unerwartet, Hörensagen hatte da mal wieder ganze Arbeit geleistet, trotzdem, es zu lesen, war doch wieder was Anderes. Es waren gleich vier Einwände, die sie nicht erhob:

1. Eine gut trainierte Simulation von guter Laune reicht doch auch, insbesondere wenn sich die Gesprächssituation aufs Akustische beschränkt, was ja einen nicht unerheblichen Teil der nonverbalen, u.U. verräterischen Kommunikation (Mimik, Gestik) ausschließt.

2. Zumal bei einer Beschwerde-Hotline, in der die oftmals verärgerten Kunden aufgrund ihrer eigenen, zumeist ja unguten, drängenden Affektlage gar nicht zur Ermittlung der wirklichen, inneren Befindlichkeit ihrer Gesprächsteilnehmer vorstoßen und auch nicht vorstoßen wollen, weswegen sie besonders leicht über eben diese zu täuschen sind.

3. Und selbst wenn dem nicht so wäre, könnte zu viel gute Laune kontraproduktiv sein. „Jaja, Ihr seid freundlich, während Ihr meine Beschwerde abschmettert – nicht, ohne euch erstmal für sie bedanken, versteht sich. Das wirkt auf mich so, als ob Ihr mich auslacht. Während ich mich abstrample, um eure überhöhten Rechnungen und Mahnungen zu bezahlen, oder was immer der Grund für meine Angepisstheit und dem aus ihr resultierenden Anruf ist, andreakiewelt Ihr euch einen ab.“

4. Und last but not least unterließ sie es, sich zu fragen, was aus der guten schlechten Laune geworden ist, mit der man noch vor 10, 20 Jahren zur Arbeit schlurfen durfte? In denen man seine Heißgetränke noch aus „Es ist Montag, aber ich wollte es wäre Freitag“-Kaffeetassen schlürfte (bzw. natürlich einer humorigeren Version, dem Chronisten fiel nur gerade keine ein). Und was machen eigentlich die Hersteller humoriger Tassen, wenn diese auf einem kolloquialem Griesgram basieren, dem längst die weltanschauliche Grundlage entzogen ist? Pleite? Und gefährdet das dann nicht den Standort Deutschland, mithin das Wachstum, und somit die gute Laune der Märkte?

Ja. Und dann das. Man stand wieder im Eingangsatrium, Bob sagte, sie werde gleich von der Tanja abgeholt und ins „Trainingscenter“ begleitet. Dann wollte er wissen, welches ihre Kleidergröße sei. Sie erhalte noch ihr Willkommensgeschenk, ein T-Shirt.

„M“.

Er fuhr an ihren 1,82 hoch und sah sie fragend an. Und dann entfuhr ihr der gewissermaßen konstitutive Lapsus. Sie schob erklärend nach: „untergewichtig“.

Untergewichtig?

Musste sie sich jetzt für seine Frage bedanken? Oder galt das nicht für hämische Wiederholungsfragen? Dann wurde es ihr klar. Es lag an „unter“. „Unten“, das war suboptimal (wobei „suboptimal“ wahrscheinlich optimal war, weil es ohne „unten“ auskam). Am Vortag, sie hatte in einer Art semi-ironischen Anwandlung mit ihren Freundinnen ihren Glückliche-Arbeitslose-Ausstand gefeiert, war sie belehrt worden: Über den Nein-Vermeidungszwang, über die Tücken des Wortes „nicht“, der Callcenter-notorische rosa Elefant war erwähnt worden (den man sich eben auch dann vorstellte, wenn man „dies ist kein rosa Elefant“ sagte; die Negation hob die einmal durch den Gesamtsatz in Gang gesetzte Phantasie nicht auf), und so weiter. Über „unter“ hatte ihr keiner was gesagt. Aber schon klar: Wenn sie sagte, sie sei untergewichtig, dann war sie unter dem Gewicht, das demnach Norm war bzw. das sie selbst im Akt der eigenen Einschränkungsbekundung überhaupt erst als Norm gesetzt hatte. Wie einen rosa Elefanten konstruiert quasi. Und weil sie eine Frau war, war das Sich-unter-Norm-Fühlen bzw. seine arglose Bekundung wahrscheinlich noch skandalöser - und darum der immer noch wartende, sich sachte verfinsternde Bob-Blick.

„BMI 18,8“, sagte sie schließlich.

So war es halt. Sie war eine Bohnenstange, mach was dran (okay: Kraftsport). (Ob man hier für „ich bin eine Bohnenstange“ abgemahnt wurde?) Ihr Körper war eher unkurvig. Er hatte Ecken und Kanten. Wenn es um Persönlichkeiten ging, dann waren sie es ja, die sie abrundeten, aber ein Körper brauchte natürlich keine Persönlichkeit und also auch keine Ecken und Kanten. Dabei war sie im Großen und Ganzen durchaus mit ihrem Äußeren zufrieden. Im Kleinen und Konkreten natürlich nicht, ihr Vorrecht als Frau, dachte sie etwas überraschend und wahrscheinlich, weil dieser ganze Vorfall sie irgendwie auch auf ihr Frausein warf. - War das hier eine neue Form von Sexismus? Ohne direktes Grapschen, sondern als eine Art Selbstwertgefühlaufwertungsnötigung im Dienste der guten, neoliberalen Sache? : Der Mensch soll sich, insbesondere, wenn er ein weiblicher Mensch ist, schön finden? Denn nur eine Frau, die sich schön findet, kann sich selbst so lieben, wie sie dann auch die anderen lieben kann, und das ist immer noch der effizienteste Einstieg in den glücklichen Regelkreis der Gutgelauntheit?

„Wenn du untergewichtig bist - was bin ich denn dann?“ - Gute Frage, Bob. Untergewichtig? Wohl kaum eine gute Antwort. Wenn auch durchaus zutreffend. Dieser Runterschluckzwang wurde langsam zur Zumutung. Bob wartete. Einfach „schlank“, da hätte sie auch mal drauf kommen können, bevor sie eine lange Pause entstehen ließ, schlank, das war immer richtig, zeitlos schön und unverfänglich, dann hatte Bob keine Lust mehr zu warten. Er ging in einen Nebenraum und kam zeitgleich mit Tanja, der Trainingscenterleiterin und einem T-Shirt zurück: Größe l.

Auch egal. Zuhause entsorgte sie das Shirt. Wer will auch schon Werbung für ein Call-Center machen bzw. für die eigene debakulöse Lebensplanung, die eben ein Jahr gut gelauntes Arbeiten vorsah, zum Glück nicht länger, ein Hoch auf die Werksverträge, die dem Ganzen eine wohltuende Befristung gaben, genau, noch 364 Tage, dann hatte es sich ausgebobt. Sie spürte, wie unverhofft etwas in ihr hochkrabbelte, was sie ohne Mühe als gute Laune zu identifizieren wusste.

13:31 02.03.2016
Dieser Beitrag gibt die Meinung des Autors wieder, nicht notwendigerweise die der Redaktion des Freitag.
Geschrieben von

Niklas Buhmann

Selbstironie ist die schlechteste aller Umgangsformen mit dem durch sämtliche Kränkungen zersetzten "Ich" - abgesehen von allen anderen.
Niklas Buhmann

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