Alexander Haas, Professor für Marketing an der Karl-Franzens Universität Graz hat rund 200 Verkaufsgespräche analysiert und Erstaunliches zu Tage gebracht: Freundlichkeit per se fördert nicht den Verkauf. Bisweilen ist sie gar hinderlich! Ein rein österreichisches Phänomen?
Ist ein Verkäufer betont freundlich und entgegenkommend, kann er sich geradezu Geschäft schädigend verhalten. Auf diese Gefahr weist die Grazer Erhebung unter Käufern von Elektrowaren und Bekleidung hin. O-Ton Professor Haas: „Offenbar gehen die Kunden ... davon aus, dass ein Verkäufer eine ganz bestimmte Absicht verfolgt, wenn er aus ihrer Sicht zu freundlich ist. Das verordnete Lächeln kommt nicht gut an“.
Eine messbar höhere Beratungszufriedenheit verspüren erstaunlicherweise jene Kunden, die nach dem Gespräch eine klare Handlungshilfe oder einen deutlichen Kaufimpuls erhalten. Als leuchtende Beispiele werden genannt: „Ich kann das Produkt empfehlen“ oder sogar das vorauseilende "Soll ich die Ware zur Kasse bringen".
Einiges davon ist Common Sense, möchte man meinen. Dennoch gilt: In den USA, den Staaten der unbegrenzten Shopping Möglichkeiten, hätte die Studie sicherlich zu einem signifikant anderen Ergebnis geführt. In einigen fernöstlichen Ländern des Lächelns sicherlich auch. Etwas Tröstliches schimmert allemal hindurch: Es gibt sie doch, die Servicewüste, die noch trockener ist als Deutschland.
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