Einleitung: Es geht um unser Geld
Ich habe es getan. Ich habe bei Gericht eine Klage auf Zahlung von 16 Cent eingereicht. Selbst auf die Gefahr hin, dass man mich beschimpft als einen, der die ohnehin schon überlastete Justiz mit einer beispiellosen Bagatelle behelligt. Die Bild-Zeitung fand gar, das sei »Irrsinn!«. Aber ich bin es satt. Als Bürger und als Rechtsanwalt. Ich habe genug davon, wie Konzerne uns abzocken. Weil sie uns nicht geben, was uns vom Gesetz her zusteht. Für uns sind es immer nur ein paar Cent oder ein paar Euro. In der Summe aber sind es Milliarden Euro, die uns zustehen, aber vorenthalten werden. Weil große Konzerne ganz dreist Gesetze brechen und Regeln missachten. Indem sie uns Kunden nicht ernst nehmen, sondern uns abzocken und dabei auch noch belügen. Sie tun das systematisch und mit voller Absicht. Wohl wissend, dass wir Bürgerinnen und Bürger unsere Rechte oft nicht kennen. Oder uns auch mit fadenscheinigen Ausreden leicht beruhigen und abwiegeln lassen. Von der Bahn und von Fluggesellschaften, von Banken und Telefonanbietern, von Internethändlern und Versicherungen. Und von deren Helfern, die in Callcentern oder der Abmahnindustrie sitzen. Deswegen habe ich eine Telefongesellschaft auf Rückzahlung von 16 Cent verklagt. Auch weil ich ein Zeichen dafür setzen wollte, dass wir uns wehren müssen. Und uns wehren können.
Es war einer dieser kleinen Posten, wie er auf Millionen Telefonrechnungen am Ende auftaucht. Die Telefongesellschaften sammeln so Geld für sogenannte Fremdanbieter ein.
In meinem Fall 16 Cent für ein angebliches Gespräch mit der Hotline der Gebühreneinzugszentrale GEZ, das von einem Faxgerät in meiner Kanzlei geführt worden sein soll. Allein technisch ist das völlig unmöglich. Als mir die Abbuchung auffiel, überprüfte ich auch die Telefonrechnungen der vorangegangenen Monate. Und siehe da: Immer wieder wurden Kleinstbeträge abgebucht für angebliche Gespräche mit dem Faxgerät. Ich nahm exemplarisch einen Monat heraus und zog wegen besagter 16-Cent-Abbuchung vor Gericht. Man könnte viele solcher Gerichtsverfahren anstrengen. Dabei geht es um Wichtigeres noch als die viel beklagte Servicewüste Deutschland. Vieles von dem, was als vermeintlich »nur« schlechter Service rüberkommt, ist in Wahrheit ein glatter Bruch unserer Rechte als Kunden.
Stellen Sie sich einmal folgende Alltagssituation vor: Sie kaufen auf dem Wochenmarkt ein und wollen einem Bauern eine seiner prächtigen Apfelkisten abkaufen, die er für zehn Euro anbietet. Sie geben ihm das Geld – und er gibt Ihnen dafür unter Hinweis auf »interne Anweisungen« seiner Schwiegermutter anstatt der prächtigen Obstkiste einen Beutel fauler Äpfel. Was machen Sie? Klar: Sie sagen ihm, dass er Ihnen mit seinen Anweisungen den Buckel herunterrutschen kann und gefälligst das leckere frische Obst herausrücken soll. Notfalls fangen Sie einen Streit an oder fordern Ihr Geld zurück.
Aber sagt man uns nicht allzu oft, ohne mit der Wimper zu zucken, Absurditäten ins Gesicht – und nennt sie »interne Anweisungen« oder »vorgegebene Abläufe«? Komischerweise tut man sich an anderer Stelle in solch einer Situation mit dem hartnäckigen Widerspruch viel schwerer. Dort, wo nicht ein womöglich hemdsärmeliger Obstbauer im karierten Holzfällerhemd an seinem Stand steht, sondern ein sagen wir mal adretter Verkäufer im frisch gebügelten Firmen-Poloshirt mit dem Aufdruck eines Elektronikmarktes wie Saturn oder Media Markt. Oder wenn man es mit einem geschniegelten Banker zu tun hat, der Nadelstreif mit dezenter Krawatte trägt beziehungsweise (in der weiblichen Variante) weiße Bluse zu hellgrauem Kostüm. Es ging mir schon so und Ihnen vermutlich auch: Wir lassen uns dann blenden, einwickeln – und so um das bringen, was uns eigentlich zusteht. Und das auch noch ohne große Gegenwehr.
Von vielen solchen Fällen handelt dieses Buch. Und davon, was wir ändern müssen, damit wir als Kunden ernst genommen und korrekt behandelt werden.
Dieses Buch will an konkreten Beispielen und ganz allgemein zeigen, wie Unternehmen das Recht aushebeln und Millionen und Abermillionen dabei scheffeln. Es wirft die Frage auf, ob unser Rechtsstaat an dieser Stelle eigentlich noch funktioniert. Denn ein Rechtsstaat beginnt nicht erst vor Gericht. Sondern dort, wo Verträge gelten und es Gesetze gibt, an die wir uns halten. Und zwar freiwillig. Gesetze bilden den Rahmen dafür, was man darf und was nicht. Sie gelten für alle gleichermaßen, und eigentlich sollte man nur in Ausnahmefällen Anwälte, Richter oder Staatsanwälte brauchen.
Gleiches Recht für alle und gleiche Möglichkeiten zur Durchsetzung dieser Rechte sind schließlich zentrale Errungenschaften der Zivilisation. Ohne all dies gibt es noch nicht einmal die Chance auf faire Verteilung von Wohlstand, oder auch von Bildung oder Gesundheitssorge. Es gibt aber große, mächtige Spieler in diesem System, die das systematisch in ihrem Sinne aushöhlen. Sie machen sich eigene Regeln und drücken sie uns auf, als wären sie auch so etwas wie ein für alle verbindliches Gesetz. Die großen Spieler in Wirtschaft und Finanzen, in Handel und Dienstleistung nennen das gerne Customer Relationship Management (CRM), also Kundenbeziehungsmanagement. Dabei wird dann Verbraucherschutzrecht gerne mal umgedeutet.
Etwa, wenn sich die Amazon-Tochter buyvip.com weigert, bei mangelhaften Textilien mangelfreie nachzuliefern. Oder wenn Saturn den Kaufpreis für einen defekten Fernseher nicht zurückzahlt, weil man angeblich »das Gerät erst einmal ›einschicken‹ muss«. Oder wenn Ikea die Fahrtkosten nicht erstattet, wenn man ein kaputtes Billy-Regal zurückbringt. Oder wenn Telefongesellschaften Gebühren für dubiose, nie getätigte Gespräche einziehen und dann nicht mehr zurückzahlen wollen. Oder wenn Banken ahnungslosen Kunden illegale Vertragsklauseln reindrücken. Die Liste solcher Beispiele lässt sich lange fortsetzen.
Sie alle tun das systematisch, nach eigenen Regeln, immer wieder auch in offener Missachtung der Rechtslage. Denn: Es lohnt sich für sie! Es geht hier nämlich um Millionen und Milliarden Euro. Da kommt einiges zusammen, wenn man Zigtausende Kunden um Minibeträge bringt. Diese Unternehmen kalkulieren damit, dass kaum einer wegen 50 oder 100 Euro zum Anwalt geht oder gar vor Gericht. Und klagt doch mal einer, dann tut ihnen das nicht weh. Dann erstattet Ikea eben in diesem Einzelfall die Fahrtkosten. Und bei Zigtausenden anderen nicht. Es ist ein gutes Geschäft. Für Ikea.
Ich bin seit 1997 Rechtsanwalt und habe eine eigene Kanzlei in Göttingen mit den Schwerpunkten Wirtschafts-, Steuer- und Arbeitsrecht. Als junger Mann habe ich Jura und Philosophie studiert, weil Gerechtigkeit für mich ein ganz großes Thema ist. Und auch, wie sie mit klug und fair gestalteten Gesetzen in der Demokratie verwirklicht werden kann. Nie perfekt, klar, aber schon ziemlich gut. Eben dazu habe ich dann auch in Deutschland und den USA geforscht und meine Doktorarbeit geschrieben. Als Anwalt erlebe ich: Ja, es gibt die ehrbaren und respektablen Kaufleute. Die genau wissen, wann sie ihre egoistischen Interessen zurückstellen müssen. Aber es gibt eben auch die anderen. Gegen sie habe ich mich in den letzten Jahren immer wieder gewehrt. Und, wenn es sein musste, sie auch verklagt. Für mich selbst, für Freunde, für Mandanten. In Deutschland und im Ausland. Manchmal kam ich mir vor wie ein Querulant, aber ich tat eben meinen Job – nach meiner begründeten Überzeugung von dem, was richtig ist. Es war bisweilen sehr aufschlussreich, was ich dabei mit Unternehmen und vor Gerichten erlebte. Im Laufe der Zeit wurde vor allem eins klar: Es steckt ein System dahinter. Es ist nicht der überforderte und vorgeschobene Mitarbeiter im Callcenter, der einen menschlich verständlichen, individuellen Fehler macht. Nein, er hält sich an eine von oben verordnete Strategie.
Ein Rechtsanwalt ist ein Organ der Rechtspflege. Diese wiederum ist darauf gerichtet, Recht und Gesetz durchzusetzen und zu fördern. Darauf, und auf unsere Verfassung, haben wir Anwälte einen Eid geschworen. Natürlich will ein jeder von uns auch Geld verdienen. Das ist am besten möglich bei Rechtsfällen, in denen um viel Geld gestritten wird oder bei denen hohe Gefängnisstrafen im Raum stehen. Der Gesundheitszustand unseres Rechtsstaates zeigt sich aber auch und oft gerade in den kleinen Fällen. Wie ein Schwarzfahrer vor Gericht behandelt wird, oder ob sich ein Gericht auch bei kleinen Beträgen in einem Zivilprozess die Zeit nimmt, um sorgfältig zu prüfen und zu urteilen. Oder ob die Rechtsanwendung »über den breiten Daumen« und nach dem sehr gefährlichen angeblich »gesunden« Menschenverstand stattfindet.
Karl Marx sprach vom gesunden Menschenverstand als einer Form der »historischen Dummheit«. Hat ein Richter dort, wo jemand eine Geldforderung von 10 oder 100 Euro abwehren oder durchsetzen will, den Ehrgeiz, auch das sauber zu klären, oder will er die Akte nur genervt vom Tisch haben? Gerade in diesen kleinen Dingen kommen viele Bürger in Kontakt mit dem Gesetz. Es prägt ihr Empfinden dafür, ob ein Rechtsstaat auch funktioniert. Denn die Gesetze gelten auch da, wo es um eine nicht ordentlich abgewickelte Ebay-Auktion geht, ein Flugzeug fünf Stunden Verspätung hat, die Autoreparatur mit Gebrauchtteilen gemacht wird (und Neuteile abgerechnet werden) oder eine Position über 1,50 Euro auf der Telefonrechnung nicht nachvollziehbar ist. Meist nimmt man das im Ergebnis hin, aber man ärgert sich doch. Deswegen haben mich diese Fälle immer interessiert. Obwohl man als Rechtsanwalt an solchen Sachen nichts verdient, sondern manchmal sogar erheblich draufzahlt.
Bei den Vorbereitungen zu diesem Buch habe ich Freunde und Bekannte gebeten, mir auch Klein- und Kleinstmandate zu geben, die ich gerne kostenlos bearbeiten wollte. Mal ging es um die Deutsche Bank, die einem Studenten erst auf eine Klage hin unberechtigte Darlehensgebühren zurückzahlte. Mal um den Telefon- und Internetriesen Vodafone, der Kunden für nichts 99,50 Euro »Servicegebühr« abverlangt. Jeder, wirklich jeder, den ich ansprach, hatte sofort einen Fall parat. Einen, den man irgendwann entnervt abhakt, auch wenn man ihn nie vergisst. Ich hatte schon viele solcher Fälle auf dem Tisch. Den einer Fluggesellschaft zum Beispiel, die, anstatt einen beim Transport gerissenen Rucksack mit dem angebrachten Ausdruck des Bedauerns einfach zu ersetzen, dem Fluggast umständliche Formulare schickt und ihn auffordert, selbst ein Gutachten bei einem Koffergeschäft einzuholen.
Dann war da die Autovermietung Sixt, die dem Kunden in sehr fragwürdiger Weise ein halbes Jahr nach Rückgabe des Wagens 877,45 Euro für einen angeblichen Schaden in der Frontscheibe berechnen wollte und erst auf Anwaltsschreiben »ohne Anerkennung einer Rechtspflicht« davon abließ. Und der Kosmetikversand parfumdreams.de, der einer Kundin, die einen teuren, aber kaputten Rouge-Pinsel reklamierte, schrieb: »Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass der zweijährige Garantieleistungsanspruch lediglich eine Kulanzrücknahme und keineswegs eine gesetzliche Verpflichtung ist.« Eine Behauptung, die gleich in mehrerlei Hinsicht völliger Blödsinn ist.
Auch Ihnen, liebe Leserinnen und Leser, fällt sicher ohne großes Nachdenken eine solche Kleinigkeit ein, die ein Störgefühl bei Ihnen hinterließ. Der Eindruck nämlich, dass Sie nach Recht und Gesetz nicht korrekt behandelt wurden. Die ausgebliebene Entschädigung für den verspäteten Flug. Das Handy mit dem defekten Akku, das man zähneknirschend behalten hat. Die Bluse mit dem losen Knopf, den man selbst angenäht hat.
Der Verkäufer oder Dienstleister ist oft ein riesiges Unternehmen, das für Tausende und Abertausende solcher Pannen geradestehen müsste. Und da geht es dann nicht mehr um ein paar Euro, sondern um Millionen, wenn es gelingt, möglichst viele von uns Kunden von der Durchsetzung unserer Rechte abzuhalten. Aus meiner jahrzehntelangen Erfahrung bin ich überzeugt, dass sich das nur zu einem Teil mit Schlamperei und Gedankenlosigkeit erklären lässt. Nein, dahinter steht der zynische Gedanke, dass es folgenlos bleibt, wenn man sich nicht an das geltende Recht hält. Also müssen wir dessen Durchsetzung auch erzwingen.
Man muss es nicht gleich so radikal tun wie der berühmte Michael Kohlhaas in der bekannten Novelle des Schriftstellers Heinrich von Kleist, der gegen die Ungerechtigkeit der Stärkeren zur brutalen und mörderischen Selbstjustiz griff. Aber wir dürfen den vielen Großunternehmen, die die Buchstaben des Gesetzes ignorieren oder in ihrem Sinne umdeuten, das nicht mehr länger durchgehen lassen. Sonst sind wir als Volk in der Demokratie nicht mehr der Souverän. Denn es gibt die Demokratie der Lächerlichkeit preis, wenn der Souverän, das Volk also über seine gewählten Vertreter, Gesetze erlässt – und die, an welche sich die Gesetze richten, darauf pfeifen. Der wohl größte deutsche Rechtswissenschaftler des 19. Jahrhunderts, Rudolf von Jhering, hat in seinem Buch Der Kampf ums Recht prophezeit, dass der Rechtsstaat untergeht, wenn sich nicht genügend Bürger finden, die bereit sind, auch um des Prinzips willen gegebene Rechtspositionen durchzusetzen.
Diesem Grundgedanken folgt auch dieses Buch. Ich will meine erkenntnisreichen und manchmal auch amüsanten Erlebnisse schildern. Und Erklärungen dafür liefern, wie und warum manches so läuft, wie es läuft. Und ich werde Vorschläge machen, wie das System der großen Spieler zu ändern ist. Denn es muss geändert werden. Es geht mir bei alledem nicht um die Glorifizierung von 16-Cent-Klagen. Dieses Buch kämpft für die Rechte von Verbrauchern und fairen Wettbewerb. Wer mit Verbraucherschützern spricht, sich einschlägige Statistiken anschaut, im Internet in Kunden- und Nutzerforen liest, mit Richtern spricht oder Gerichtsstatistiken studiert, kann keinen Zweifel mehr daran haben, dass wir hier über ein sehr großes Problem reden.
Wir müssen uns gegen diese illegalen Praktiken wehren. Alle zusammen, aber auch jeder Einzelne von uns.
