„Es braucht jemand, der biodeutsch aussieht“

Geflüchtete machen in einigen Behörden die Erfahrung, dass sie, wenn sie alleine zu behördlichen Terminen gehen, ihre Probleme nur unzureichend lösen können. Sprachliche Schwierigkeiten und ein fehlendes Systemwissen über bürokratische Prozeduren, da Erfahrungen aus dem Herkunftland nur begrenzt übertragbar sind, erschweren es ihnen, Anforderungen einschätzen zu können und Handlungsspielräume zu erkennen. Hohe Fallzahlen im Fallmanagement der Behörden führen dazu, dass teilweise nur unzureichend Zeit bleibt, um auf komplexere Bedarfe ausreichend einzugehen, wie sie Geflüchtete teilweise aufweisen (z.B. Wohnraumsituation, familiäre Belastungen).

Sachbearbeitende bearbeiten in einigen Behörden viele Fälle gleichzeitig. „In anderthalb Jahren hatte ich bestimmt […] vor meinem Schreibtisch um die […] fünfhundert, sechshundert Personen […]. Am Ende hatte ich […] um die vierhundert Fälle für die ich zuständig war“, berichtet ein ehemaliger Mitarbeiter eines Jobcenters in Niedersachsen.[1] Den Mitarbeitenden fehlt dadurch häufig die Zeit, sich intensiv um einzelne Fälle zu kümmern, was insbesondere durch die besonderen Bedarfe von Geflüchteten problematisch wird, die einen höheren Beratungsaufwand mit sich bringen, stellt der Mitarbeiter einer Beratungsstelle in Sachsen fest: „Der normale deutsche Kunde hat in der Regelstruktur zwanzig Minuten. Also vierzig Minuten ist die Dauer, […] die Hälfte davon Aktenbearbeitung. Das heißt mit dem Menschen, der jetzt besondere Bedürfnisse mitbringt, wie ein Geflüchteter, der […] Sprachschwierigkeiten hat, wo sie Systemwissen vermissen – also [bei] einem Deutschen, der kennt das Arbeitsamt, der kennt die Regelstruktur, wie sie arbeitet und wofür sie da ist […] – das ist ganz einfach so, mit vierzig Minuten können Sie nichts bewegen.“

Geflüchtete laufen dadurch Gefahr, nicht ausreichend Unterstützung zu erhalten: „Wenn man aus einem anderen Land kommt, aus Syrien oder aus, aus Eritrea und kommt hier in die durchorganisierte, durchstrukturierte Behördenlandschaft, da kann man durchaus auch untergehen“, meint ein Mitarbeiter der Agentur für Arbeit in Hamburg. Der Regelstruktur fällt es in diesen Fällen schwer, „Potentiale [der Geflüchteten] überhaupt erst einmal zu erkennen“, so der Mitarbeiter der sächsischen Beratungsstelle. Von Seiten der Geflüchteten besteht teilweise aufgrund negativer Vorerfahrungen gleichzeitig Angst vor Behördenkontakten, erzählt ein Jobcenter-Mitarbeiter aus Bayern: „Viele Behörden in den Heimatländern sind […] negativ konnotiert, also da haben sie […] Erfahrungen mit Schmiergeld, […] Misshandlung, was weiß ich alles gemacht. In manchen Ländern existieren gar keine Behörden in dem Sinne wie wir das kennen. Das muss man auch sagen. Also da ist sehr viel Angst vorhanden. Das ist am Anfang auch schwierig oder man muss auch erst das Vertrauen gewinnen. Das hat man als Erfahrung finde ich oft.“

Einige Behörden stellten im Zuge des vermehrten Zuzugs von Geflüchteten im Jahr 2015 fest, dass sie der neuen Situation „auch sprachlich kaum Herr werden konnten“, berichtet der Mitarbeiter der Hamburger Agentur für Arbeit. Es fehlte an sprachlicher Kompetenz – teilweise aber auch an der Bereitschaft, Beratungen gegebenenfalls auch in Muttersprachen der Geflüchteten durchzuführen. Für Geflüchtete sind Behördengänge dadurch häufig mit einer Sprachbarriere verbunden. „Englisch spricht ja auch keiner. Also selten. Das wurde auch ganz oft nicht verstanden, dass die Behörden […] eigentlich selber dafür sorgen müssen, dass ein Dolmetscher da ist zu einem Termin“, kritisert eine Ehrenamtliche aus Sachsen. Mehrsprachigkeit ist im Alltag selbst dort, wo Dolmetscherdienste prinzipiell vorhanden sind, in einigen Behörden keine Selbstverständlichkeit, ergänzt der Mitarbeiter einer Beratungsstelle in Baden-Württemberg: „Das ist jetzt mittlerweile in Baden-Württemberg schon ein bisschen aufgelöster, aber gehen wir noch einmal zwei Jahre zurück. Da war das eher so: Amtssprache ist Deutsch. Darf ich überhaupt meine eigene Erstsprache nutzen, wenn die Türkisch oder Arabisch ist? Darf ich Englisch nutzen? Was halten meine KollegInnen davon? Das ist alles geregelt, aber in den Häusern ist die Kultur gar nicht da, dass selbstverständlich verschiedene Sprachen genutzt werden. Auch die Nutzung von Dolmetscherdiensten ist nicht selbstverständlich. Wir machen die Erfahrung, dass zwar eine Dolmentscher-Hotline eingerichtet ist, und fragt man jetzt die Leitung von irgendwelchen Agenturen und Jobcentern, dann ist es selbstverständlich: Ja wir haben dieses Angebot. Fragt man auf den unteren Ebenen, dann wird dieses Angebot kaum genutzt.“

Fehlende Verständigungsmöglichkeiten befördern potentiell unnötige Konflikte zwischen Geflüchteten und Sachbearbeitenden, wie der Mitarbeiter des Jobcenters in Bayern an einem Beispiel beschreibt: „Die [Sprachmittler bei uns] sind erfahren und die können da gleich vermittelnd den Kunden erklären: ‚Hey, nicht aufregen. Alles gut, du bist richtig. Das passt hier. Mach so und so und gut.‘ Ich glaube, manche Konflikte haben dich auch schon deeskaliert bevor sie entstanden sind. Mancher Kunde der sich aufgeregt hat, hat vom Dolmetscher die Erklärung bekommen und war dann wieder [ruhig]. Also manchmal wären Sachen eskaliert, glaube ich, wenn da nicht der Sprachvermittler dasitzt und sagt: ‚Nee, nee, du verstehst das nur falsch. Der will dir jetzt nichts Böses, sondern der muss das fragen.‘“ Für die Geflüchteten führen die Sprachbarrieren teilweise dazu, dass ihre Probleme nicht gelöst werden können, so ein Ehrenamtlicher aus Sachsen: „Wenn ich als Deutscher mitgehe, dann geht das alles glatt. Wenn die Geflüchteten alleine gehen, gibt es immer riesige Probleme und Schreiben und hier noch und da noch und dort noch. Es ist natürlich ein bisschen der Sprachbarriere geschuldet. Weil ich natürlich sagen kann: Okay, dann schicke ich Ihnen das morgen. Das kann ein Geflüchteter natürlich nicht sagen. Der versteht das erstmal alles nicht. Und dann geben die dem irgendwas mit und dann muss der nochmal kommen.“

Eine fehlende Bereitschaft auf Seiten der Sachbearbeitenden, sich auf die Geflüchteten einzulassen, kann ebenfalls dazu führen dazu, dass Geflüchtete die Erfahrung machen, dass ihre Probleme nicht gelöst werden, wenn sie alleine zu behördlichen Terminen gehen.[2] Geflüchtete „werden da überhaupt nicht ernst genommen, […] wenn die da alleine hingehen“, bedauert die Mitarbeiterin einer anderen Beratungsstelle in Baden-Württemberg. Sie ärgere es, im „Kontakt mit den Ausländerbehörde […], dass ich die Geflüchteten immer wieder ermutige, selber da hinzugehen, wenn ich denke, die sprechen B2, die wissen ungefähr um was es geht, da muss ich da nicht mit, da kann ich davon ausgehen, das sind erwachsene, mündige Menschen, die können aufs Ausländeramt gehen und sich alleine um ihren Sachen kümmern. Und dann kommen die zurück und sagen: ‚Die Frau so und so hat gesagt, sie kann da nichts machen‘. Und dann ist klar, wenn ich da noch mal anrufe […], da kann man plötzlich doch was machen. Und […] das ärgert mich so […]. Dass die Leute immer wieder die Erfahrung machen: Wenn ich alleine da hingehe, das reicht nicht, ich brauche jemand Deutsches, haupt- oder ehrenamtlich, egal, dann sind plötzlich Dinge möglich. […] Die Leute, die wissen das und immer wenn ich dann sage: ‚[…] Geh doch heute allein zum Sozialamt, das kriegst du hin.‘ ‚Nee, komm doch mit.‘ Und das kann es ja nich sein […], dass […] die Leute, die bei den Behörden arbeiten, den Leuten das Gefühl geben, dass sie sie nicht ernst nehmen“.

Folge ist, dass sich Geflüchtete nach entsprechenden Erfahrungen „bei den Ämtern […] nicht [mehr] getraut haben, alleine hinzugehen“, berichtet eine zweite Ehrenamtliche aus Sachsen. Ohne Begleitung fühlen sich einige „unrettbar verloren, denn die wissen gar nicht was sie machen sollen“, stellt der Mitarbeiter einer Handwerkskammer fest. Trotz dieser Schwierigkeiten sind Beschwerden über das Verhalten von Behördenmitarbeitenden selten, erklärt der Mitarbeiter einer Ausländerbehörde in Hessen: „Es gibt überall freundliche und nicht so freundliche und wir hatten […] keine großen Probleme mit Flüchtlingen. Ich glaube, dass die eher froh waren, dass sie jetzt hier irgendwie angekommen sind, überhaupt bearbeitet werden und auch eher sehr zurückhaltend sind, weil sie […] von […] Behörden in ihrem Land ziemlich rigorose Vorhehensweisen gewöhnt sind und dann eher sich […] zurückhalten. Ich glaube, da haben sie mit deutschem Klientel mehr Probleme, die ihre Rechte kennen und denken: ‚Ich kann mich auch beschweren gehen‘, als dass hier mal so ein Flüchtling sagt: ‚Ah, da gehe ich jetzt zum nächsthöheren Vorgesetzten und beschwere mich.‘ Das traut sich da ja keiner. […] Selbst wenn einer sich bei uns mal unfreundlich behandelt gefühlt hat, neigt dieses Klientel in der Regel nicht dazu, sich zu beschweren.“ Dass behördliche Entscheidungen auch in Frage gestellt werden können, ist ein langsamer Lernprozess, der Wissen über die behördliche Praxis und das Rechtssystem in Deutschland voraussetzt. „Das muss man erst nach und nach lernen, dass […] man hier seine Rechte hat und auch gegen alles vorgehen kann und […] keine Entscheidung […] endgültig ist“, ergänzt er.

Einen Nachweis über Ungleichbehandlung in Behörden zu führen ist schwierig, stellt ein Pfarrer aus Sachsen fest: „Ich habe auch ein paar Leute begleitet […] zu Terminen. […] Ich hatte manchmal so den Eindruck, […] weil ich mit war, als Einheimischer, ist dann auch der Migrant anders behandelt worden oder hat vielleicht […] bessere Chancen gehabt, als wenn er allein hingegangen wäre […], aber das kann man natürlich nie beweisen.“ Da Geflüchtete ihre eigenen Probleme im Umgang mit Behörden nur begrenzt selbst lösen können, sind sie auf die Unterstützung und Begleitung durch Ehrenamtliche und professionelle Beratungsstellen angewiesen. „Wenn jemand mitkommt, der biodeutsch aussieht, die deutsche Sprache beherrscht“, konstatiert eine dritte Ehrenamtliche aus Sachsen, „dann gehen viele Dinge plötzlich, die vorher nicht gingen. […] Das ist leider die Erfahrung“.

[1] Die Zitate sind Interviews entnommen, die im Rahmen des durch das BMBF geförderten Forschungsprojekts „Willkommenskultur und Demokratie in Deutschland“ (www.welcome-democracy.de, Laufzeit: 10/2017-11/2020) geführt wurden. Sie wurden sprachlich geglättet.

[2] Anne Frisius dokumentiert eine entsprechende Erfahrung in ihrem Film „Flüchtlingssolidarität in Dresden und Umgebung. Willkommenskultur trotz PEGIDA und neonazistischer Gewalt“ Eingebetteter Medieninhalt